viernes, 19 de diciembre de 2008

SERVICIO A TRAVES DEL TELEFONO

Guía de servicio de teléfono

Las empresas de hoy deben ser conscientes de la importancia de una excelente comunicación telefónica, ya que ésta hace parte de la imagen que proyecta, es básica para vender sus productos o servicios y además para mantener la cercanía con sus clientes.
A continuación se hace una lista de las técnicas básicas que se deben tener en cuenta para la comunicación a través del teléfono.

1. Cómo contestar una llamada

• Saludo
• identifique la compañía
• Identifíquese usted
• Escuche con atención las palabras de quien le habla
• Solicite el nombre de quien llama
• Actúe sobre la llamada mencionando el nombre de la persona que llama
• Cuando la persona solicitada no contesta la extensión pregúntele a la persona que llama, si puede esperar.
• Si la persona solicitada no esta disponible, informe y ofrezca ayuda
• Tome el mensaje
• Cierre la llamada con cortesía


2. Frases que impactan y frases prohibidas

En lugar de …… Diga……

• Yo no sé • Con gusto le puedo ayudar
• No puedo, no se puede • No hay nada imposible, diga lo que usted
sí puede hacer.

• Tiene que • “Le agradecería”, sea honesto

• Un momento, por favor • Indique de cuanto tiempo es la espera
• No • Empiece la frase de forma positiva
• Aló, aló


3. Características de una buena comunicación

• Empatía: amabilidad, cortesía, llamar al cliente por su apellido, tratar de usted

• Claridad: utilizar un tono de voz moderado, modular las palabras, evitar modismos y diminutivos

• Corta y concisa: Centrarse en el tema, no dar rodeos, informar lo necesario

• Buen Cierre: Resumir la llamada, recordar los acuerdos, agradecer llamada, despedirse con frases formales


4. Como evitar el rebote de llamadas

• Escuche con atención
• Verifique la llave del huésped
• Mencionar el nombre de quien llama y direccionar la llamada, indicando a qué departamento y si es posible con quien va a hablar
• Al asumir el control de la llamada e informar a quien contesta el nombre de la persona que esta en la línea y la razón de la llamada, el cliente no tiene que repetir el motivo de su llamada y así evita el rebote
• Transfiera la llamada a la extensión correcta o a más cercana geográficamente.
• No dejar timbrar el teléfono más de 2 veces, esto indica que nadie esta disponible para atender la llamada
• Colabore retomando llamadas
• Evacue las llamadas en el conmutador y reservas contestando: saludo, hotel_____, un momento por favor
• Retomarlas, gracias por esperar, le habla ____


5. Técnicas telefónicas

• Transmitir entusiasmo en el tono de voz
• Mantener una sonrisa agradable
• Tener siempre a mano papel y lápiz
• Escuchar con atención las palabras de quien llama
• No demostrar enfado, impaciencia, incomodidad o que esta comiendo. Dejar que cuelgue siempre quien llama


6. Claves de atención telefónica

• Controle su actitud: no se puede tener actitud negativa, ya que las personas negativas, son personas desinteresadas, aburridas y sin incentivos

• Ponga su mejor tono de voz:

- Energía: refleja actitud y entusiasmo
- Ritmo para hablar: hablar pausadamente
- Altura: monótona, baja y alta, se debe variar
- Calidad: los tres factores anteriores constituyen la calidad de la voz

• Utilice los protocolos institucionales

- Frase de bienvenida: buenos días, buenas tardes, etc.
- Nombre del hotel: su identificación, ofrezca ayuda

• Siempre consulte al cliente para dejarlo en espera

- Si el cliente tiene que esperar se le debe dar una respuesta positiva
- El nivel de molestia de un cliente es menor cuanto se espera por información que por una persona
- Cuando se retome la llamada debe agradecer

• Frases prohibidas

• No permita que una experiencia negativa anterior afecte su trato con un nuevo cliente


Sitios de interés: www.neuquen.gov.ar/org/mesa_de_ayuda/manualesycapacitacion/Cortesia_telefonica.PDF
www.mailxmail.com/curso/empresa/atencion_telefonica/capitulo15.htm
www.apascual.net/downloads/concertacionentrevista103.1demo.pps

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